布吉一村物业管理有限公司管理制度

第一章公司简介

一、公司背景：

    布吉一村物业管理有限公司成立于2009年8月，注册资金50万元，隶属于深圳市布吉一村股份合作有限公司旗下的分公司，具有国家认定的管理资质。

  公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、安管部、环境部、工程技术部、客服中心等部门和3个管理处。目前，公司接管物业的类型有多层住宅、小高层住宅、工厂物业等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达90多万平方米。已成为龙岗区社区接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的物业管理企业之一。

  公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围。同时，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。

  二、专业化管理

现代的物业管理，在开展时必须运用每种物业设计的规模及独特条件，拟定物业管理服务，如安全管理、维修、与公司事业机构联系等工作安排，以预防胜于治疗之工作方针，透过实际行动，使物业使用者认识及认同物业管理工作对自身使用有关物业之相互关系及权益，使物业潜质得以发挥。有效率的物业管理服务，能为小区提供理想、舒适的居住使用环境，同时使其保值及增值。

三、发展目标：

   现时期，物业管理作为一门新兴和国际专业课题，在中国已逐渐被国人接受，为了使布吉一村达到高效率、完善的管理服务，本公司为之精心设计出合理的管理系统，这一系统的布局亦都是服务质量的组织保证，我们深信能达到此项承诺，为布吉一村业主提供专业的管理服务，布吉一村将会成为龙岗住宅小区典范。

第二章劳动条例

一、员工招聘

   本公司招聘员工的主要原则：1、公开招聘、公平竞争、择优录取；2、视乎受聘者是否具有适合应聘岗位职位的素质以及培养潜质，以及对该职位的实务知识的了解、工作经验及操作技能、技巧为考核准则。由行政人事部及用人部门进行考核；3、员工之亲属及朋友以及关系户之推荐亦需按正常程序进行，原则上员工之直系亲属不适宜在公司共事，特殊情况有总经理批准方可录用。

二、体格检查

   员工必须在公司指定的医院进行体格检查，取得合格健康证，方可正式录用。凡发现员工患上传染性疾病的，公司将要求该员工停职治疗直至康复，确保公司及客户的卫生安全。

三、试用期

   自签定临时合同之日起，各员工均需通过三个月的使用期，试用期满将作出评估。若工作表现令人满意，在员工本人亦同意下，将会由本公司录用成为正式合同制员工，并有行政人事部安排签订《劳动合同书》，若表现未如理想，而员工本人亦同意，可适当延长试用期（但不超过六个月）或不予续约。

四、使用期合同的解除（试用期满者按《劳动合同书》规定处理）

   普通员工、文员、技术员，在接聘三日前通知：秘书、主任或以上级别的，在解聘七日前通知。

（一）   有公司提出

1、  员工在试用期内的工作表现未能符合公司录用条件或违反公司规定；

2、  员工患病或因公负伤，医疗期满后仍不能从事原工作的；

（二）   由员工提出

1、  公司没有按合同约定支付劳动报酬；

2、  经国家有关部门确认公司违反劳动安全及卫生条件恶劣；

3、  公司不履行试用期合同，或者违反国家政策法规，危害员工合法权益。

 五、个人资料

     员工的档案将由行政人事部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等。如情况有变动，应即时知会行政人事部；如没有将正确的资料呈报，则视同违反公司规定，公司可作出不限于辞退的处理及有可能引致日后损失应有的权益，员工需对此造成的后果负责。另外，员工如有培训结业或接受教育进修着须将情况通知公司，以便在公司内出现工作机会予以考虑。个人资料通常只限于员工所在部门的经理或以上级管理人员在需要时查阅。

六、工作时间

根据国家劳动法有关规定，公司实行每周工作时间为40小时/人，目前执行每周工作时间为5天，每天工作时间为8小时（不包括1小时用餐时间），超时工作采用每月集中补休处理，各部门可根据工作性质需要，自行规定工作班次或轮班，员工按规定时间准时上、下班。

七、膳食安排

员工需按部门安排轮班外出餐，用餐时间为1小时（办公室员工适用）。

八、薪酬制度

   1、员工薪酬将每月发放一次，通常在指定日期发放，发放办法由公司决定，员工需亲自签收工资单。

   2、工作日数确定：轮班制为每月21.75天，非轮班制为每月20.92天。

   3、员工工资在试用期过后有所调整，幅度则根据公司确定其担任的职位以及试用期工作表现而拟定。

   4、各职级薪酬包括基本工资、各类补贴或浮动工资等。基本工资不低于深圳市政府公布的当年最低工资标准。

   5、公司将视经营状况及员工之工作表现而考虑按年调整员工薪金。

   6、凡每年12月底已入职满半年的员工可获双薪或奖金。

      计算方法：（12月份工资÷12）×工作月份=双薪

      注：工作月数不满一整月的，不予计算。

      双薪或奖金的发放办法和计算依据，以公司的最新公告为准。

九、超时工作补偿

当有工作需要，经公司安排认可而超时工作，公司补偿相应的假期或工资，加班超过2小时才可获超时工作补偿，无论在任何情况下，每月的累积加班时间均不应超过48小时，如公司有紧急需要有对公司营运影响或损害公众利益的情况下，要求员工超时工作，将不受此限。

（1）       员工必须征得部门经理同意方可加班，未经同意的加班不给予补偿，经理须合理判定是否需要加班。

（2）       公司有权要求员工加班，除因特殊原因经部门经理批准外方可不加班，员工应积极配合公司安排。

（3）       原则上公司会以补假（三十天内安排）形式安排补休，凡补假累积超过十天的，除总经理批准外，超过部分将视同自动放弃假。员工申请补假仍须征得部门经理批准方可进行，具体程序与申请事假相同（见第四章中“四、事假”）。

（4）       计算加班费公式：

（基本月薪÷工作日数÷8）×系数×加班工时数

 系数值为：普通工作日：1.5

           星期六、日（对轮班者除外）:2

           法定假期：3

 十、晋升与调职

     公司对员工提供晋升及横向发展的机会，只要努力进取，公司将按需要考虑员工的晋升与调职，具体程序：有部门经理向行政人事部推荐或提议，经行政人事评估考核，再经总经理批准，晋升后首三个月属试用性质，试用期满后，若工作表现满意，则由公司正式委任该职。

十一、辞退

1、  员工若触犯公司制度或有违法行为会失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分或即时辞退，而不作任何补偿。

2、  若因业务变更或其它原因生产冗员时，公司有权裁减人员，公司辞退员工应提前一个月通知或以相同时间内按公司规定的方法计算的薪金作代通知金。

十二、辞职

      工作未满三天而提出辞职者，公司将不予支付工资。

      试用期内，员工辞职必须提前三天或七天向行政人事部递交辞职申请书（试用期满后则须提前一个月）或相等的代通知金，经有关部门经理及总经理批准后，方可办理辞职手续。员工必须在规定七天内完成手续后方可离开公司，及领取最后一次工资，逾期不办理手续的，则视同员工放弃领取最后结算工资。

1、  交还员工证、暂住证。

2、  交还工作制服。

3、  交还所领用的钥匙。

4、  交还所有领用的工具或文具。

5、  交还预支款项或备用金。

6、  管理人员应向接替同事交代清楚所有的文件、资料和工作。

7、  办理退出宿舍手续。

十三、员工培训

1、  员工均需接受公司之职前及在职培训，培训考核不合格，不予转正及普职，直至补考合格为止。

2、  员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能培训。

第三章 公司管理制度

宗旨

管理制度是公司运行的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好的运行秩序，要求每一位员工严格遵守本制度中的规定及公司颁布的各项管理制度。

一、总则

公司属于董事会领导的总经理负责制，总经理受董事会授权，对公司运行与管理负全面责任，故在本管理处公司总经理的决定为最后决定，总经理的命令为最高命令。

本管理公司的管理中，将严格贯彻以下七大原则：

1、  层级指挥制

每一位员工均要求接受直接上级的领导。

2、  分工负责制

每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。

3、  责权利连带制

每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。

4、  命令服从制

每一员工必须执行其直接上级的命令。

5、  奖优罚劣制

每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚。

6、  民主参与制

每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权。

7、  友好协作制

在不影响本部门正常运作的前提下，各部门尽可能为其他部门提供协作责任。

二、管理程序

   1、层级管理制

      实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从总经理或总经理授权人指挥。危急情况下以在场最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。

      所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象发生，特殊或危急情况例外。

3、  督导工作

（1）       职责

     每一级管理人员都要对下级的督促辅导负责。

（2）       程序

A、各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。

B、 在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求，操作过程及最后达到的目的。

C、 检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。

D、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制原则进行处理。

三、考勤制度

1、公司部门经理以级下级员工实行上下班签到/打卡制度。员工须更换好工服后才能打卡，不能委托他人或替人签到/打卡，一经发现代替签到/打卡情况，公司将对代替他人签到/打卡的员工视情况给予口头警告或书面警告，情节严重的给予经济处罚。

2、公司由行政人事部对考勤打卡情况进行监督，并将当月迟到、早退、旷工的情况汇总后通报各部门，并按规定给予处罚。

3、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处；超过30分钟者，按旷工半天论处。
   4、1个月内迟到、早退累计达3次者，扣发5天的基本工资；累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工资；累计达5次以上10次以下者，扣发当月15天的基本工资；累计达10次以上者，扣发当月的基本工资。
   5、旷工半天者，扣发当天的基本工资、效益工资和奖金；每月累计旷工1天者，扣发5天的基本工资、效益工资和奖金，并给予一次警告处分；每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资、效益工资和奖金，并给予记过1次处分；每月累计旷工3天者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，并给予记大过1次处分；每月累计旷工3天以上，6天以下者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，第二个月起留用察看，发放基本工资；每月累计旷工6天以上者（含6天），予以辞退。
    6、工作时间禁止打牌、下棋、串岗聊天等做与工作无关的事情。如有违反者当天按旷工1天处理；当月累计2次的，按旷工2天处理；当月累计3次的，按旷工3天处理。
    7、参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。在规定时间内未到或早退的，按照本制度第五条、第六条、第七条规定处理；未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照本制度第五条规定处理。
   8、员工按规定享受探亲假、婚假、产育假、结育手术假时，必须凭有关证明资料报总经理批准；未经批准者按旷工处理。员工病假期间只发给基本工资。
   9、员工每天均需先到公司签到/打卡后方可外出办事，如因工作原因未能签到/打卡的需经部门经理在卡上签名批准认可，没有签字及出现漏打卡情况的，将按旷工处理。

10、员工外出办事业务需向部门经理申明外出理由和时间，并在外出登记本上登记，由部门经理签字，如部门经理不在办公室可由其他经理代签，未作登记者按旷工处理。严禁员工上班时间外出办理私事。

11、各部门考勤除执行本制度外，可根据各自的实际情况另行制订实施细则，经总物业经理批准后严格执行。

（本考勤制度适用八小时工作员工）

四、员工牌

员工牌是公司员工的标志，为此要求员工做到：

1、当值时必须佩戴在上衣左胸襟前显眼处，随时接受部门经理及行政人事部检查，如因使用时间过长而损坏者，可凭旧换新，如遗失者需缴纳换证费20元，方可办理补领手续。

2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回行政人事部，不得转借他人使用，离职时不交回则处以罚款100元。

五、制服

   1、遵守公司颁布的制服管理规定。

   2、公司不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。

   3、下班后，员工必须将制服妥善保管，遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿。员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回行政人事部。

六、办公室管理制度

   1、办公室必须保持整齐、规范，不能放置私人物品或其它装饰物。

   2、办公桌台面不得摆放任何杂物（除水杯外）。

   3、爱护、熟悉办公室的公共设施、设备，发现损坏及时通知工程部维修。

   4、私人电话尽量长话短说，最长不能超过三分钟。

   5、员工不能在办公室内接待亲戚、朋友来访。

   6、员工离开岗位时，须先征得部门经理同意方可离岗。

   7、不能在办公室工作地点喧哗、聚众聊天，应保持办公肃静。

   8、保持办公室内清洁，不能在办公室内吸烟。

   9、工作时间不离岗、串岗，不打瞌睡，不在办公时吃早餐和零食。

   10、因公外出应向本部负责人请假，说明去向和工作内容。

   11、除工作需要外，工作时间不可阅读报纸及杂志。

七、宿舍管理制度

员工宿舍是公司根据工作需要而为部分员工配备的为保证有良好的宿舍秩序，要求员工遵守：

1、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。

2、不准在宿舍内以打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录相，一经发现，将予以处罚，严重者作辞退处理并承担法律责任。

3、所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾，违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并承担法律责任。

4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。

5、公司为员工提供的配套设施属公司财产，未经公司总经理批准不准私自搬离宿舍，否则以偷窃处理。

6、宿舍内的所有设施，若发现损坏及时报维修。

7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则予经济处罚或行政处分。

8、宿舍内的水、电要节约使用。

第四章 员工福利

一、休息日

  员工每周基本可享有2天休息日或相当于两个休息日之时间，并由部门经理编排该休息日。

二、法定假期

所有员工每年均可享有以下十天法定有薪假期（以政府规定为准）：

春节放假3天，放假起始时间为除夕；

    “五一”国际劳动节1天；

    “十一”国庆节放假3天；

  清明节、端午节、中秋节，各放假1天(农历节日如遇闰月，以第一个月为休假日)。

凡因工作需要在法定假期不能安排休假，公司将计付加班费或另作休假安排。

三、有薪年假（按年资休假）

   员工每连续工作12月后，便有权享有薪年假。当年的年假有效期为三个月，年假不得积累，原则上一次有效，如因特殊情况并经部门经理批准及行政人事部审批，可分两次享受。

   上述休假须于15天前 ，由部门经理、行政人事审批及总经理批准后方有效（此休假不包括法定假日和休息日）。

四、事假

员工有急事须解决，可请事假，但事先必须向部门经理申请，获批准并报行政人事部审批及总经理批准方可休假，否则视为无故旷工，事假属无薪假，若须请3天以上的事假，则：

1、普通员工，须3天前申请；

2、主任级以上员工，须7天前申请（特殊情况另作处理）；

3、事假工资扣法：月工资总额/工作日数÷8×请假时数。

五、病假

1、请病假须出示区级以上医院开出的病假单及病例、收费证明，并须获部门经理同意并报行政人事部审批及总经理批准后方可生效，公司给予员工每月1天的有薪病假（试用期满后开始），最高累积为12天。

2、无薪病假的工资扣法：工资总额/工作日数÷8×无薪病假时数。

六、婚假

凡服务满一年的员工，皆可享有连续三天的有薪婚假（晚婚可享受连续13天的有薪婚假，年龄：男25岁，女23岁），婚假的申请不能迟于结婚登记日后三个月内向公司提出，申请必须呈交结婚证之正本，并于假期开始前十天向部门经理申请并报行政人事部批准后交总物业经理审批。

注：婚假期间工资为基本工资

七、慰唁假期

试用期满员工之直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟姐妹）去世，公司将给予有薪慰唁假连续3天。

（注：须出具有关死亡证明及亲属关系证明）

八、产假

女员工之有薪产假为三个月，如属晚育的另加十天，属难产的另加十五天，属晚育、难产的另外加三十天，三个月产假内办理了独生子女证的再加十五天。

注：产假期间工资为基本工资

有不满1周岁婴儿的女职工，其所在单位应当在每班劳动时间内给予2次哺乳（含人工喂养）时间，每次30分钟，可合并使用。

其他计划生育假按国家有关规定执行。

九、计划生育假

已婚女工在公司试用期满转正后做人流的，可凭医院出具的假单享有14天有薪假，此种假只有一次，上环另加三天，在公司指定医院做男女结扎手术，可按医院证明享受有薪假，并有100元营养补助费。

十、劳动保险

所有员工签订正式劳动合同之日起，有资格享有公司办理的社会保险、失业保险、医疗保险及工伤保险，具体按《深圳市社会保险暂行规定》、《深圳市经济特区工伤保险条例》及有关失业保险之规定办理。

十一、暂住证办理

      外地劳工其暂住证由行政人事部统一办理

1、员工暂住证费用由公司支付，离职时必须归还暂住证，如不归还则扣100元罚款。

2、试用期内员工，公司不予办理，待转正为正式员工后再办理。

十二、因公受伤或死亡

1、因公受伤或死亡之员工将按国家劳动保险的规定办理。

2、员工在工作室受伤应立即送指定医院诊治。

十三、计划生育津贴

     凡按国家规定办理了独生子女证明并属于城镇居民的员工，可享有每月20元的补助，每年12月底累积发放一次，直至独生子女满十四周岁为止。

十四、康乐活动

     为丰富员工的业余文化生活，行政人事部将按公司经营情况组织进行各种形式的康乐活动。

十五、生日会及生日礼物

    行政人事部每月将为在该月过生日的员工赠送生日礼物或他们举办生日会。

第五章员工行为规范

物业管理属新型的服务性行业，为贯彻本管业处的“亲切服务，用心管理”的服务宗旨，要求员工必须在态度与和行为方面严格按照《员工行为规范》去做，以确保本管理公司的良好声誉及社会效益。

一、总则

1、热爱社会主义祖国，遵守国家政策法令及特区管理条例。

2、关心公司、热爱本职工作，遵守职业道德。做到文明、优质、高效服务。

二、工作态度

1、服从上司

   各级员工应切实服从上司的工作安排与调配。依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或不满，可直接向上司反映。

2、尽忠职守

   员工必须依时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须依时按编排时间表当值，不擅离职守，个人确需调换，需先征得部门经理同意，不得擅自调换。当值时，应严格遵守工作的各项规定与要求。

3、正直诚实

员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、拾遗不报，欺骗及阳奉阴违等不道德行为。

4、  勤勉负责

员工在工作中发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精，严格按工作规范操作。

三、仪态

1、工作中员工以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。

2、坐的正确姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、头正、收腹、两眼平视前方。

3、在工作区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

四、仪表

1、每天面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣服。

2、每天要刷牙漱口，上班前不吃油异味食物，以保证口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量摩丝，不得有头屑。

4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得吐鲜颜色在指甲上。

6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，及时纠正，下午上班前也应检查仪表。

五、表情

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对业主/住户/访客表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是，不得一言不发,毫无反应。

4、面对业主/住户/访客时双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其它物品。

5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与他人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。

6、工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

7、不得随地吐痰、乱丢杂物。

8、不得当众整理个人衣物。

9、不得将任何物件夹于腋下。

10、咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

11、不得谈笑、大声说话、乱丢、乱碰物品、发出不必要声响。

12、上班时间不得抽烟、吃东西。

13、不得用手或笔杆指客人或为客人指示方向。

14、递物给对方时，应用双手；递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。

六、言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。

3、三人以上对话，要用相互都懂得语言。

4、不得模仿他人语言、语调和谈话。

5、不讲过分的玩笑。

6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口。

7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主/访客、同事。

8、要注意主动称呼对方姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”；若知对方姓氏，最好称“某先生/小姐”。

9、对第三者不能讲“他”、“她”，应称“那位先生”或“那位小姐”。

10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

11、对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”，不得毫无反应。

12、有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“请问有什么事可以帮到您”、“麻烦登记一下”、“多谢您的合作”。

13、任何时候不能讲“喂”或“不知道”，应讲“请打扰一下，请稍等，我帮你查一查”等。

14、离开面对的客人，要求“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。

15、客人离别时，要主动讲“再见”。

七、电话

1、所有来电务必在三响之内接答。

2、接电话先讲“您好”及报“一村物业管理处，我姓X，请问有什么事可以帮到您”，通告完毕讲“X先生/小姐，请问还有什么事可以帮到您，如果日后在有任何需要可以随时找我，我姓X，多谢您的电话，再见”，不得倒乱次序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒必须用手持握，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断电话之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

八、对讲机的使用

1、对于备配了对讲机岗位的员工，工作时间内，应随身携带并保持相应频道。

2、保证对讲机电源充足，音量适当。

3、若遇呼叫本岗位，两声之内须应答。

4、使用对讲机时必须使用工作文明用语，简明扼要。

5、不得利用对讲机讲与工作无关的事或开玩笑。

6、保证对讲机的清洁。

7、妥善保管对讲机，不准带离公司。

8、若有遗失或人为损失，照价赔偿。

九、制服

1、制服应干净、整齐、笔挺，严禁穿着未经熨烫的制服上班。

2、无论冬夏，在有空调的室内工作时，均要穿上外套制服，系上领带或领结。

3、穿西服制服时，纽扣要全部扣好，不论男女第一颗纽扣要扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带、领结必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、钥匙包等，衣袋里不得多装物品，显得鼓起。

5、只准穿黑色皮鞋，禁止穿其它鞋上班。

6、女员工上班必须穿着肉色连丝袜，男员工上班必须穿着深色袜子，不得穿着其它颜色或款式的袜子。

十、客人投诉

客人是我们的老师，全体员工必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进公司管理的不可多得得珍贵材料。

1、如果客人投诉的事项不须或不能立即解决，应用书面记下投诉细节及联系方式，并勿忘多谢客人的事项，处理如何必须事后作出回复及上报。

2、事无大小，对客人投诉的事项。处理如何必须事后作出回复及上报。

3、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

十一、保密

     未经批准，员工不得向外界传播或提供有关资料，公司的一切资料及文件不得交给无关人员，如有查询，可转由总经理或有关部门经理接待。

第六章 奖惩制度

一、宗旨：

为维护公司员工正当权益和促进员工的个人发展，公司将严格贯彻执行奖优罚劣的基本方针：

1、有功必奖、有过必罚

2、小过即改、既往不咎

3、制度面前、人人平等

公司的每一位员工均应严格律己，不折不扣地按公司的各项制度和规定办事，充分发挥自己的才能，一使自己在物质上得到利益，在人格上受到尊重，在生活和工作中求得愉快，在事业上取得成就。

二、奖惩条例

（一）表彰

1、凡符合下列条件之一者由本人或直接上级将书面材料逐级上报审批，由行政人事部具体执行。

（1）提高公司管理和服务质量有重大贡献者；

（2）在公司工作中自觉奉献、成绩显著者；

（3）拾金不昧者；

（4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

（5）为保护公司财产和他人生命安全、见义勇为者；

（6）提出合理建议，经实施有显著成绩者；

（7）其他对公司表彰的员工，其事迹将就如档案作为今后人事考核晋职加薪的参考依据。

三、纪律处分

假如员工不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或者从个人行为道德方面都未能达到公司的规范，这就有必要向该员工提出正式纪律处分。当本细则与公司所发出之纪律制度有冲突时，以公司所发出最新制度为准。

A：初犯：发出口头警告

B:口头警告后再犯：发出书面警告

C：书面警告后再犯：发出第二次书面警告

D：第二次书面警告后无改善或严重违反公司规定：辞退不作任何补偿

1、口头警告

口头警告包括但不局限于以下理由

1-1在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打瞌睡、听收音机、闲谈、吃零食、抽烟、讲粗话等。

1-2上班时衣冠不整或穿脏制服，仪容仪表不整洁、且不听从上司劝告。

1-3上班时不按规定位置佩戴员工证及不穿整齐员工制服。

1-4上班迟到或早退十分钟，中途擅自离岗十分钟或以上。

1-5将工资及补贴的详情外泄。

1-6未经许可驾驶或动用本公司的运输工具。

1-7对同事不礼貌。

1-8於上、下班时无故不打卡签到。

1-9违反公司及本手册的有关规定或部门常规（未造成损失者）。

1-10谎报病假。

1-11使用公司电话办理私人事务。

1-12随地吐痰或乱丢垃圾。

2、书面警告

   适用于员工重犯上述过失或第一次触犯下列过失。警告信由部门经理发出，员工需在警告信上签名，该警告信呈行政人事部存档管理，并在适当时与该员工面谈。

2-1任何对客人不礼貌的行为，导致客人投诉。

2-2不接受上司的指令或故意不服从上司合理的工作安排。

2-3挑拨是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政人事部反映，而是同事间造成混乱。

2-4不立即上交拾到的财物或收取客户任何钱财礼物。

2-5教唆他人或代他人打卡签到，私自涂改考勤卡。

2-6上班前或当班时喝酒。

2-7赌博、工作自由散漫。

2-8上班时睡觉或擅离职守。

2-9对工作不负责任、疏忽大意或松懈怠工。

2-10为经批准，私自配制公司钥匙。

2-11无故旷工半日或每月迟到、早退累积二十分钟。

2-12斗殴或闹不团结。

2-13未经批准私自兼职。

2-14员工宿舍私自留宿外人。

3、第二次书面警告

   经发出一次警告后，如再有重犯者将会或发第二次书面警告，并扣除20%薪金（基本工资）。

4、终止聘用

   如果员工获发第二次书面警告后或首次出现下列情况或其它严重罪行，其聘用将被立即中止而无须做出任何补偿，对某些个案将视乎情形追究刑事责任。

4-1在试用期间证明该员工不能胜任本职工作。

4-2吸毒、私自将军火、毒品、易燃易爆品等危险品带入公司。

4-3盗窃公司或客人物品

4-4滥用职权谋取权利、营私作弊、假公济私。

4-5泄露公司有关保密资料、情况。

4-6损坏公司、同事、客人的财物，并视乎情形赔偿损失。

4-7违反作业和安全规范，损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并需酌情赔偿。

4-8伪造公司文件。

4-9个人提供假资料。

4-10故意损害公司的名声和形象，证据确凿。

4-11连续旷工三天。

4-12触犯国家任何刑事法律。

4-13向客人强索小费、物品。

4-14使用或挪动公司资金或财产作为私用而经预先批准。

4-15病休期间另谋职业。

4-16利用工作之便，为他人提供便利影响公司形象及声誉的。

4-17由于疏忽联系，导致公司名誉及财产损失。

第七章 安全守则

一、意外

员工如发现任何设施不安全或有异常气味及设备出现故障时，应马上通知部门经理或安全管理员、工程维修员到场处理，知情不报者，作失职处理。

二、火警（报警电话119）

员工应熟悉火警讯号、防火通道出口位置及灭火器材知使用方法。当发生火警时，员工必须：

1、保持镇静，不可惊慌失措；

2、立即通知消防管理中心，清楚地说出火警地点，并报告上级领导；

3、在安全的情况下，使用就近灭火设备尽快将火扑灭；

4、打破消防栓报警，并准备好消防水带救援人员一起灭火；

5、阻止客人搭乘电梯，必须让客人走安全通道；

6、在安全情况下，听从上一级管理人员指导，分批疏散；

7、关闭火警现场所有的门窗，并关掉一切电器用具开关；

8、如火势漫延，必须协助引导客人撤离火灾现场；

9、参加消防培训，熟悉火警讯号、安全通道出口位置和灭火器具的正确使用方法；

10、切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。

三、紧急事故

在紧急情况下（如台风及暴雨期间）员工需听从经理指示鼎力合作，务使公司保持正常运行，具体规定请参阅公司《关于台风及暴雨期间工作安排的规定》，其它紧急情况也可以参照执行。

第八章 台风暴雨期间工作安排的规定

一、当天文台悬挂1号风球时

   物业及工程经理应留意台风的动向，密切收听或收看有关传媒对台风的消息报道。

二、当天文台悬挂3号风球或红色暴雨i警报时

物业及工程部经理应通过天文台公布的消息，确认台风方向、登陆地点、风势或雨势是否严重影响本处，当确定有严重影响后应采取。

1、与本处总物业经理保持联系。

2、发出通知要求各业主做好防风、防雨措施。

3、通知属下员工按本处紧急事件处理程序，做好预防措施。

4、加固所有树木或用绳索捆好。

5、检查确保所有紧急用品可以随时应用，且性能良好。

6、全体员工不得离开工作岗位。

7、各部门经理可根据实际情况，通知正在休假员工取消休假，明确告知上班的日期、时间。

三、天文台悬挂8号风球或黑色暴雨警告时

1、物业、工程、安管部经理应立即返回本处负责指挥工作，如因客观困难未能返抵本处，应尽快通知总物业经理。

2、物业、工程、安管部门正常上班的员工，除非得到其部门经理的允许，否则必须准时到达工作岗位，并在有人接替后才能离开工作岗位。

3、全体住本处提供宿舍的员工，不得离开宿舍，随时准备增援应付本处发生的紧急突发事件。

4、财务及行政人事部的员工，除出纳员（出纳员休息则由收款员接替）准时上班、按时下班以保证本处紧急用款的需要之外，其余人员根据有关规定不用上班或提前下班。

5、上班的员工应避免逗留在空旷地方，因工作需要或执行紧急任务必须外出时，要注意自身安全并采取适当的措施及知会其上级。

6、在此期间，如总物业经理不在本处，有物业部经理负起指挥协调工作，各部门配合其工作。

7、在此期间，需向外寻求紧急维修或紧急用款，在征得总物业经理口头同意后，由相关部门尽快安排进行，事后再补办有关手续。

8、公共交通工具停驶时，上下班员工可乘搭非公共交通工具，事后凭票报销车费。

9、此期间上班的员工，其工作时间作加班计算发给加班工资。

10、在此期间上班的员工，本处将统一安排午餐、晚餐，并承担费用。

   以上规定请全体员工严格遵守，如有违反视作违纪处理，本处会及时辞退不给予任何补偿，并追究其造成损失或不良影响的责任。

附 则

一、              本手册每位员工一册，希望员工熟记、遵守执行，并注意保存，如辞职离开公司应交回行政人事部。如有丢失应报行政人事部，并补偿印刷工本费30元。

二、              公司可依业务上的需要修订本手册内容，员工应留意公司的各种通告。

三、              本手册若有不尽之处，将会随着公司的发展和需要进行补充修改和完善，并按当时的新规定执行，其解释权由公司行政人事部负责。